Resumen

Los sistemas de transporte público son fundamentales en cualquier sociedad ya que permiten el desarrollo de la economía y mejoran la calidad de vida de sus habitantes. El propósito de esta investigación es conocer desde el punto de vista de diferentes actores del transporte público el nivel de calidad de servicio ofrecido y recibido. El enfoque de investigación fue mixto, en el estudio cualitativo se realizaron 22 entrevistas semiestructuradas. En el estudio cuantitativo el alcance fue descriptivo, de corte transversal con un muestreo no probabilístico por conveniencia a 1.056 usuarios de transporte público. Para el análisis de datos se aplicaron técnicas de estadística descriptiva. Entre los principales resultados se encontró la falta de educación vial, escaso compromiso por parte de los profesionales al volante que no respetan la tarifa de taxímetros, el servicio prestado está muy por debajo de lo esperado, no se respeta el aforo máximo de las unidades.

Palabras clave:  Transporte público; marketing de servicios; comportamiento del consumidor; satisfacción del cliente